«Алло, Вас слушают!»

Те, кто внимательно знакомится с сообщениями в прессе и на телевидении, наверняка заметили, что в последние полгода в Нижнем Новгороде с подачи администрации города происходит борьба за вежливость сотрудников различного уровня. Сферы ЖКХ это также коснулось.

В Сормовской домоуправляющей компании о необходимости регулировать качество работы с гражданами еще на стадии устных заявок по телефону задумались уже давно. Рассказывает Людмила Алексеевна ДЫМОВИЧ, заместитель начальника отдела по работе с населением Сормовской домоуправляющей компании:

- Уже в декабре 2007 года мы установили записывающие устройства на четырех самых популярных у населения телефонах, чтобы контролировать количество поступающих заявок и то, насколько корректно происходит общение наших работников при приеме информации от жителей. Это телефоны 225-79-90 (аварийная служба), 225-10-11 (производственно-технический отдел), 225-78-88 (отдел по работе с населением), 225-40-67 (начальник технического отдела).

В дальнейшем количество записывающих устройств было значительно расширено по инициативе генерального директора Сормовской домоуправляющей компании Николая Михайловича ШУМИЛКОВА. Это очень эффективная мера по улучшению приема заявок от населения. Особенно важно иметь запись разговора по телефону, когда возникают конфликтные ситуации и жители жалуются, что с ними грубо разговаривали, не приняли или не поняли их заявку. По записи можно четко установить, кто на самом деле прав.

Ксения ЕГОРОВА, помощник директора Сормовской домоуправляющей компании по связям с общественностью:

- Сейчас установлены 13 записывающих устройств на телефонах, по которым звонят сормовичи и оставляют свои заявки, связанные с жилым фондом. Это четыре телефона на участках компании, пять в жилищных трестах «Комсомольский» и «Володарский» и четыре в помещении домоуправляющей компании.

С сентября 2011 года у нас введен официальный «Порядок работы с телефонными обращениями граждан», утвержденный генеральным директором. В нем четко установлено, как принимать заявки у населения, как организовать работу по их исполнению и чего нельзя допускать при беседе по телефону. Недопустимы невнимательность и повышенные интонации, а также реагирование на неуважительные и некорректные слова звонящего по отношению к домоуправляющей компании и персонально к сотруднику, отвечающему на звонок.

Все записи хранятся в электронном виде. Все заявки записываются в специальные журналы. Регулярно проводится, и мной в том числе, выборочный контроль качества и своевременности исполнения заявок.

Большая просьба ко всем жителям запоминать время и дату звонков на наши телефоны, на которые установлены записывающие устройства. При возникновении конфликтной ситуации, грубых, некорректных ответах обращаться в отдел по работе с населением по телефону 225-78-88. Наша задача – сделать процесс обращения граждан с заявками максимально комфортным.

Валентина Ивановна МОИСЕЕВА, инженер отдела по работе с населением:

- За много лет работы в ЖКХ я пришла к выводу, что для нас, сотрудников этой сферы, обязательным правилом, чуть ли не заповедью должна быть внутренняя установка «Не нагруби!» Это требует постоянной готовности помочь человеку, обратившемуся с какой-то проблемой. Необходимо внимательно его выслушать, решить проблему не формально, а по существу.

А еще наши телефоны для некоторых людей – практически как контакт со службой спасения, во всех смыслах, даже и в психологическом, а не только в отношении жилого фонда. На днях позвонила пожилая женщина, просто поделиться впечатлениями о телепередаче «Пусть говорят!» Она возмущалась, что там рассказывалось о юной матери, родившей в 14 лет. Объяснения, что у нас много работы, жительница не принимала: «Нет, вы меня выслушаете!» Мы выслушали…